ITIL®

Houstone, máme problém ...

Tak tohle hlásil Jim Lovell do řídícího střediska při letu Apollo 13, když došlo k výbuchu jedné z kyslíkových nádrží. V řídícím středisku se pak rozběhl kolotoč činností, díky kterým se podařilo dostat kosmonauty ve zdraví domů. A stejné je to s IT. Když uživatel nemůže využívat IT tak, aby to přinášelo firmě užitek, volá o pomoc. A taky by se měl roztočit kolotoč činností a procesů. Tentokrát uvnitř IT. Jenže tím to většinou nezačíná. Začíná to tím, že má někdo někde nějaký nápad jak pomocí IT zvýšit obrat či snížit náklady. Zkrátka a dobře, aby IT pomáhalo. Spolehlivě, rychle a hlavně levně. Tomu se říká IT Service management. Vznešeně třeba takhle:

"IT service management (ITSM) je schopnost IT poskytovat určitou přidanou hodnotu organizaci prostřednictvím IT služeb."

Jenže jak na to? No můžete si vyčistit stůl a začít od nuly. Nebo se můžete podívat, jak to dělají jinde. Tomu se říká využít “best practices”, neboli zobecněných doporučení. Pro oblast ITSM jich existuje několik a asi nejznámější je ITIL® (IT Infrastructure Library). ITIL® je doporučení jak na každodenní poskytování IT služeb. Otázkou je, co je to vlastně IT služba. Dá se říct, že je to něco, co přináší firmě nějakou výhodu buď v podobě úspory nákladů, nebo zvýšení obratu. A nejlépe obojí. Abychom to ale mohli určit, musíme spojit určitou část IT do logického celku a svázat s konkrétním obchodním či výrobním procesem. Teprve pak můžeme mluvit o IT službě.  No a každá IT služba má, stejně jako jakýkoliv výrobek, svůj životní cyklus. V rámci životního cyklu rozeznáváme pět fází a celkem dvacet šest procesů. Ty jsou pak v ITILu podrobně rozebrané. Nicméně je potřeba neustále připomínat, že ITIL® je doporučení a ne standard. To znamená, že popis procesů tak jak je uvedený v ITILu je výchozím stavem a ne cílovým stavem.

ITIL - Životní cyklus

 

1. Service strategy 

Na začátku jsou požadavky. Někdo něco chce. Tyto požadavky je potřeba posbírat a porozumět jim. Když je to hotové, je potřeba zjistit, co to znamená. Než se totiž udělá jakékoli rozhodnutí, musíme odpovědět na několik jednoduchých otázek:

  • Co mi to přinese?
  • Co to bude stát?
  • Co je k tomu potřeba?
  • Jak dlouho to bude trvat?

Jakmile známe odpovědi, můžou odpovědné osoby udělat rozhodnutí. Pokud je negativní, tak naše práce končí. Pokud je ale pozitivní, je potřeba VŠECHNY požadavky konsolidovat v dokumentu, kterému se říká Service Level Package (SLP). Ten se potom předá dál, aby ti, co tomu rozumějí, mohli navrhnout technické řešení. 

2. Service design 

Tak máme požadavky ve formě SLP. Určitě bychom si mohli sednout a začít je realizovat. Znáte to “to není rocket sience, prostě běžte a udělejte to …”. Jenže málokdy se vám to povede hned napoprvé. Většinou narazíte alespoň na jednu slepou uličku. Pak nezbývá, než se vrátit. A tady se dostáváme k jinému oblíbenému “nikdy není čas to připravit, ale vždy je čas to předělat”. Jenže to stojí čas, zdroje a hlavně peníze. A proto je potřeba si všechny aspekty nové služby připravit na papíře. Ale hlavně je potřeba si ještě na tom papíře ověřit, že to bude fungovat. To je totiž většinou nejrychlejší a nejlevnější. Výsledkem by měl být kompletní návrh služby, kterému se říká Service Design Package (SDP). To je hromada papíru, kterou můžeme rozdat technikům a ti už budou vědět co s tím.  

3. Service transition 

Tak tady se to musí udělat. Jednotliví technici dostali své úkoly a postupně je začínají realizovat. Tady se nakupuje, instaluje, konfiguruje, programuje, testuje, dokumentuje a školí. Tady se utratí spousta peněz a podílí se na tom spousta lidí. A proto je potřeba to řádně koordinovat. Většinou pomocí projektu. Takže tu pěkně zapojíme projektové řízení. A protože je vaše firma ta osvícená, určitě máte svou metodiku řízení projektů. Díky tomu se vám to podaří zrealizovat rychle, levně a bez větších problémů. Výsledkem je potom hotová (funční) IT služba v produkčním prostředí a vyškolení uživatelé, kteří vědí jak a kdy ji používat. 

4. Service operation 

A tady už nastává ta “nudná” a “jednoduchá" každodenní práce. Uživatelé radostně používají IT službu k tomu, aby firmě vydělali peníze. Jenže ono to ne vždy funguje tak, jak bychom si představovali. A to je pak čas zavolat “Houstone ….”. A uvnitř IT se musí rozběhnout ta kolečka, která zajistí, že se to spraví. Ono se to nespraví samo, ale máme na to příslušné procesy a pracovníky, kteří se o to postarají. A když se to pěkně podaří, uživatelé vydělají penízky a alespoň část z nich se dostane i do toho IT. Tady se realizuje ta přidaná hodnota pro celou organizaci. A to je cílem! Proto by tato fáze měla být co možná nejdelší a ty předchozí fáze co možná nejkratší. Bohužel všichni ale víme, jak to chodí s IT projekty.  

5. Continual service improvement 

 Všechno se dá dělat líp. To je jedno z obecně platných pravidel. No protože ITIL® je o dvou základních věcech, o IT službách a o IT procesech, můžeme zlepšovat jak služby, tak i procesy. Zlepšovat se může vždy a všude. To znamená v průběhu celého životního cyklu, ve všech fázích. Další je si uvědomit, s čím pracujeme při zlepšování. V podstatě se jedná o dva základní parametry, cenu a kvalitu. Takže si klademe dvě záludné otázky:

  • Jak zlepšit kvalitu a udržet cenu?
  • Jak snížit cenu a udržet kvalitu? 

 No když to řeknete svému panu řediteli, tak ten je zkombinuje a bude chtít zvýšit kvalitu a zároveň snížit cenu. K tomu se dá použít spoustu již existujících metod. Například Lean, Six Sigma, Kaizen apod. Nemá cenu zase vymýšlet něco nového. Proč si tedy komplikovat život.

 


Pamatujte, všechno, co se v IT udělá, musí fungovat a přinášet přidanou hodnotu. ITIL® vám poradí, jak na to.


Ochranné známky
  • PMBOK® a PMI® jsou registrované ochranné známky Project Management Institute.

  • ITIL®, PRINCE2® a PRINCE2 Agile® jsou registrované ochranné známky AXELOS Limited používané s jejím svolením. Swirl logo™ je ochranná známka AXELOS Limited používaná s jejím svolením. Všechna práva vyhrazena.

  • IPMA® je registrovaná ochranná známka International Project Management Association.

  • COBIT5® je registrovaná ochranná známka ISACA a IT Governance Institute.

  • GTD® a Getting Things Done® jsou registrované ochranné známky David Allen Company.

Kontakt
  • Sídlo: Vlasty Buriana 500, 19015 Praha 9

  • Telefon: 777 608 646

  • Email: info@ict-123.com