ITIL® 4

Houstone, máme problém ...

Problémy se opakují. Nejenom v různých firmách, ale i v různých odvětvích. No a pokud se je někde naučíme řešit, můžeme řešení uplatnit i jinde. Samozřejmě, nemůžeme ho bezmyšlenkovitě zkopírovat. A to si uvědomila před lety i britská vláda, když založila organizaci OGC (The Office of Government Commerce). Jeho úlohou bylo přenést zkušenosti z jedné organizace do druhé. Jedním z výsledků jejich práce byl The government information technology infrastructure management, který později dostal jméno ITIL. V dnešní době tu máme jeho čtvrtou verzi. A co že to ten ITIL vlastně je?

"ITIL4 poskytuje organizacím návod, jak řešit výzvy v oblasti IT, které před ně staví moderní (digitální) doba. Je navržen tak, aby bylo možné vytvořit flexibilní a integrovaný systém pro navrhování, zajišťování, vyvýjení a poskytování IT služeb v organizaci."

 

Architektura ITIL4 je postavená na třech úrovních. Začíná to čtyřmi dimenzemi. Tyto čtyři dimenze zajistí holistický přístup k poskytování IT služeb. Výsledkem bude "Service Value System”, který definuje pět základních kamenů, potřebných k efektivním procesům a postupům. Tomu se pak říká “Service Value Chain”. Ten se skládá ze šesti aktivit, které musíme řešit v každé IT organizaci.

ITIL4 Architecture

Dimenze zajišťující holistický přístup jsou následující:

  • Organizace a lidé
  • Informace a technologie
  • Partneři a dodavatelé
  • Procesy a postupy
Tyto čtyři dimenze jsou ovlivněny okolím organizace. Vliv okolí je možné analyzovat pomocí šesti faktorů (politické, ekonomické, sociální, technologické, legislativní a faktory životního prostředí). Této analýze se někdy říká PESTLE. Ta se často používá v oblasti strategického řízení a řekne nám, jaké specifické aspekty je potřeba vzít v potaz při práci se čtyřmi dimenzemi.

SVS (Service Value System) říká, že “Service Value Chain”, který potřebujeme připravit pro poskytování IT služeb ve své IT organizaci, je postaven na:

  • Principech (Guiding principles) - základní pravidla pro tvorbu efektivních procesů a postupů
  • Vedení (Governance) - systém řízení a zpětné vazby, který umožní dělat rozhodnutí a ověřit jejich dopady
  • Praktikách (Practices) - sada 34 doporučených postupů a aktivit, ze kterých je možné poskládat Service Value Chain 
  • Neustálé zlepšování (Continual improvement) - nástroje a metody umožňující neustále vylepšovat celý systém
Výsledkem je ucelený systém fungování celé IT organizace.

Poslední úroveň je Service Value Chain. To není nic jiného, než postup poskytování IT služeb od sběru požadavků, přes vývoj a zajištění IT služby, až po každodenní podporu. Tento postup se skládá ze šesti klíčových aktivit:

  • Zapojení (engagement) - IT služby nikdy neposkytujete sami. Vždy budou existovat partněři a vždy budou existovat zákazníci. Je potřeba je zapojit.
  • Plánování (plan) - jednotlivé činnosti je potřeba naplánovat a pak pro ně zajistit potřebné zdroje. To všechno musí naplňovat předem definovaný cíl.
  • Zlepšit (improve) - všechno se dá zlepšit. A to jak výsledky naší práce (IT služby), tak i způsob naší práce (postupy a procesy).
  • Navrhnout a implementovat (Design & transition) - každou IT službu je potřeba navrhnout co možná nejrychleji a nejlevněji tak, abychom mohli jednoduše ověřit funkčnost, kterou pak poskytneme našim zákazníkům.
  • Získat nebo vytvořit (obtain/build) - to, co jsem si naplánoval a navrhnul, je potřeba zrealizovat. Buď vlastními silami, nebo si to od někoho koupíme.
  • Poskytovat a podporovat (deliver & support) - když to všechno funguje, je potřeba zajistit, aby to fungovalo podle potřeb zákazníka na každodenní bázi.

V rámci těchto šesti aktivit uplatníme to, co nám nabízejí všechny komponenty Service Value System. A protože je každá firma jiná, i Service Value Chain bude jiný.

A tím jsme se dostali k implementaci. Tady máme v podstatě dvě možnosti. První je tradiční. Vybereme si z katalogu předpřipravený proces. Takto fungoval ITIL 3. Výsledkem jsou jednotlivé procesy (incident mgmt, change mgmt apod.). Bude to rychlé a levné, ale velmi rychle narazíme na omezení, která z toho vyplývají. Druhá možnost je filozofie DevOps. Definujeme si celý řetěz činností od počátku do konce a ten si poskládáme z jednotlivých kostiček. Tento postup bude pomalejší a asi i dražší. Nicméně výsledkem bude rychlý a levný postup, jak vytvářet a poskytovat kvalitní IT služby.

 

Ochranné známky
  • PMBOK® a PMI® jsou registrované ochranné známky Project Management Institute.

  • ITIL®, PRINCE2® a PRINCE2 Agile® jsou registrované ochranné známky AXELOS Limited používané s jejím svolením. Swirl logo™ je ochranná známka AXELOS Limited používaná s jejím svolením. Všechna práva vyhrazena.

  • IPMA® je registrovaná ochranná známka International Project Management Association.

  • COBIT5® je registrovaná ochranná známka ISACA a IT Governance Institute.

  • GTD® a Getting Things Done® jsou registrované ochranné známky David Allen Company.

Kontakt
  • Sídlo: Vlasty Buriana 500, 19015 Praha 9

  • Telefon: 777 608 646

  • Email: info@ict-123.com